Pengertian, Faktor, Karakteristik, Klasifikasi dan Kunci Sukses Pemasaran Jasa

 Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa

Perkembangan industri Jasa

1. Jasa telah menyumbang 60% GDP di Eropa, sementara di Indonesia hampir mencapai 30%. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi income dan kemampuannya menyerap supply tenaga kerja.
2. Bateson mengungkapkan bahwa 58% total GNP dunia berasal dari sektor jasa.
3. Penelitian Carlson mengungkapkan di banyak negara hampir 70% dari total angkatan kerjanya menekuni sektor jasa.
4. Di Indonesia jasa meningkat 40% menjadi 42,1% dari tahun 1983-1994, sementara pada periode sama industri primer turun 44% dan hanya menjadi 27% menurut BPS. 

BERBAGAI FAKTOR YANG MENDORONG PENTINGNYA PEMASARAN JASA

1. Perubahan Demografis
2. Perubahan Sosial
3. Perubahan Perekonomian
4. Perubahan Politik dan Hukum

TAHAP PERKEMBANGAN BISNIS JASA 

1. Primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.
2. Sekunder (barang), meliputi pemanufakturan dan pemrosesan
3. Tersier (jasa domestik) terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, loundry, dan dry cleaning, pemeliharaan dan reparasi.
4. Kuarter (perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran, komunikasi, keuangan, asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia) terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.

PENGERTIAN JASA

Jasa adalah:

"Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.  Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak."  (Philip Kotler:1994)

KARAKTERISTIK JASA

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Cuztomization / Variability Jasa didesain khusus yang memiliki berbagai jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Klasifikasi jasa

dipandang dari 2 hal:

1.      Tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa

a. High-contact system. Untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Pendidikan, rumah sakit, transportasi.

b. Low-contact system. Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Reparasi mobil, (konsumen tidak harus kontak pada saat mobil diperbaiki teknisi bengkel), Jasa perbankan.

2. Melihat kesamaannya dengan operasi manufaktur.

a. Pure service. Jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Bedah, cukur.

b. Quasimanufacturing service. Jasa ini mirip dengan manufaktur karena jasa ini low contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Jasa perbankan, asuransi, kantor pos, pengantaran.

c. Mixed Service. Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate contact) yang menggabungkan beberapa fitur/sifat pure service dan quasimanufacturing service. Jasa bengkel, pemadam kebakaran.

FAKTOR-FAKTOR YANG MENJADI KUNCI SUKSES JASA

1.      Renewing the service offering

• Consumer needs
• Service Extension

2. Localizing the point-of-service system

•  Avalaibility is crucial : Memberikan jasa sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.
• The news paper illustration.

3. Leveraging the service “contact” yaitu Memberi fasilitas, dan kemudahan tertentu, sehingga konsumen loyal dan terhambat untuk pindah ke pesaing.

4. Using information power strategicall adalah Menggunakan strategi informasi, untuk melakukan setiap tindakan stategis.

5. Determining the strategic value of a service business yaitu Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen, sebagai dasar meletakkan strategi bisnis.

PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL (RELATIONSHIP MARKETING)

“ Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru” (Lupiyoadi, 2001:16-17)

•      Pemasaran jasa : Fokus orientasi transaksi (penjualan)

•      Pemasaran Relational : Fokus pada kualitas, costumer service, dan aktifitas pemasaran

Definisi

“Relationship Marketing adalah upaya menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan”

Tangga Loyalitas Pelanggan pada Relationship Marketing

Penyokong – Penlindung – Klien – Pelanggan – Prospek

Penekanan pada Pengembangan dan peningkatan hubungan (mempertahankan pelanggan) (3 dari awal)

Penekanan pada pelanggan baru (menjaring pelanggan) - Pelanggan dan Prospek

}  Pasar pelanggan

Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relational

Aspek	Pemasaran Tradisonal	Pemasaran Relasional
Fokus	penjualan	Mempertahankan konsumen
Orientasi	Karakteristik produk	Manfaat produk
Skala Waktu	Jangka pendek	Jangka panjang
Komitmen Kepada Konsumen	terbatas	tinggi
Kontak dengan konsumen	rendah	Kontak dengan konsumen tinggi
Kualitas	Urusan bagian operasi	Urusan semua departemen/orang

}  Pasar koneksi

Pemasaran terbaik adalah pemasaran yang diselenggarakan oleh pelanggan anda sendiri.

Pelanggan yang sudah ada bukan satu-satunya sumber koneksi

Sumber yang lain misalnya: perantara, penghubung, pengganda, agen, dsb.

}  Pasar pemasok

Hubungan perusahaan dengan pemasok tempo dulu bersifat permusuhan, kini diganti hubungan berdasar kemitraan dan kolaborasi.

}  Pasar rekrutmen

Sumber daya langka kunci dalam organisasi bukan lagi kapital atau bahan mentah tetapi sumber daya manusia terampil. Merekrut manusia yang dapat memberi kontribusi penyampaian layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya.

}  Pasar pengaruh (Influence Market)

Pasar pengaruh adalah kelompok eksternal yang berpengaruh pada perusahaan

Contoh: lembaga pemerintah, kelompok politik, asosiasi konsumen, asosiasi perdagangan, otoritas kontrol lingkungan, dll.

}  Pasar internal

Pemasaran internal memiliki dua konsep utama:

a. Setiap karyawan dan setiap departemen dalam organisasi adalah  pelanggan internal dan pemasok internal.

b. Memastikan seluruh staf bekerjasama sesuai misi, strategi, tujuan yang ditentukan organisasi.(Payne, 2000:38-47)